СТРАШНЫЙ СОН: ВСЕ КЛИЕНТЫ УШЛИ К КОНКУРЕНТАМ

Без клиентов нет бизнеса, что бы вы ни продавали. Книг на тему «как удержать клиента» написано немало. Маркетологи по формулам выводят коэффициенты оттока и рассчитывают, что выгоднее – вкладывать деньги в привлечение новых покупателей или удерживать старых. 
 
Получается, что старый клиент ценнее нового примерно в 7 раз – на него уже потрачены рекламные средства, он реже возвращает товар, лоялен. Если заботиться только о новых покупателях и не уделять внимания тем, кто уже «наш», получаем «решето» – сколько в него не лей воду, не наполнится. Люди приходят и уходят, деньги тратятся впустую.
 
Как перекрыть «утечку к конкурентам», не отпугивать покупателей и эффективно строить отношения между компанией и клиентом?

НАШ ОПЫТ

Политика ChinaToday – каждому клиенту уделить максимум внимания. Это остается нашим конкурентным преимуществом. Заказчики ценят, что мы всегда на связи и сразу решаем проблемы. Им удобно в любой момент отследить статус заказа. Но увеличение объемов, появление других проектов ставит новые задачи взаимодействия с покупателями. Например, столкнулись с тем, что не просто найти  качественных менеджеров по оптовым продажам, чтобы своевременно отвечать на вопросы каждого клиента. 
 
Стараемся учиться и  развивать навыки общения с клиентами. Хотим поделиться с вами опытом.

ПРИЧИНЫ «ОБМОРОЖЕНИЯ» КЛИЕНТОВ

Считается, что отток 10-15% покупателей – оптимальная цифра. Часть этих людей может уехать, умереть, сменить род деятельности. Объективные факторы не изменить. А часть – уйдет к конкурентам, при этом каждый недовольный вами расскажет еще десяти знакомым, что он недоволен.
 
Основные причины ухода:

• ваш товар не интересен, получил широкую негативную рекламу;
• высокая цена; 
• плохой сервис.

Первые две причины вместе способны оттолкнуть не более 30%, остальные 70% – те, кого не устроил сервис  (по данным Торговой палаты США).
 
Та же организация провела эксперимент: опросила владельцев магазинов и их покупателей. 80 % бизнесменов назвали свой сервис идеальным, тогда как среди покупателей только 8% думали о заведениях также.

Из анализа удовлетворенности клиентов вашим сервисом узнаете много полезного 

Опрашивать ушедших клиентов затруднительно, да и редко кто из них ответит откровенно. А вот узнать у преданных покупателей, почему они выбирают именно вас, гораздо проще. Вы получите конкретные ответы, среди которых будут, возможно, и те, о которых не подозревали (например, хорошее фото товара на сайте,  возможность возврата покупки, приятный менеджер) и в дальнейшем использовать их шире.
 
Чаще всего клиенты уходят из-за неудовлетворенности обслуживанием:

• Невозможно связаться с продавцом, трудно оплатить заказ. Оставляем номер телефона, по которому не дозвониться, обещаем в рекламе перезвонить через 20 минут, и не перезваниваем, отправляем на сайт, который не открывается, не отвечаем по электронной почте.

Решение: Ежедневно проверять все технические детали торгового процесса, не давать обещаний, которые  не сможем выполнить.

• Невнимание к вопросам покупателей. Доверие клиента теряется на мелочах: обещали уточнить расценки, и не уточнили. Не отправили вовремя прайс, не сразу ответили на письмо.

Решение: полюбить клиента, видеть в нем не цифру в отчете о продажах, а человека. Своевременно решать проблемы. Завести карточки клиентов, где собирать о них информацию. При каждой возможности показывать индивидуальное отношение – обращаться по имени отчеству, благодарить лично за покупки, предлагать то, чем человек интересовался.

• Вранье о товаре или обслуживании. Соблазн приукрасить продукцию, дать неполную информацию, назвать нереальные сроки доставки  всегда присутствует. Обманутый таким образом покупатель будет обижен и уйдет.

Решение: научиться преподносить преимущества товаров и услуг без обмана, контролировать тех, кто отвечает на вопросы покупателей, периодически проверяя записи их общения по телефону.

• Хвастовство. Эгоистов никто не любит. Слушать, какой вы классный, никому не интересно. Люди покупкой решают свои проблемы, им нужны выгоды товара. 

Решение: фразы – «супер-команда», «мы – лидеры рынка», «наши услуги – высочайшего качества» в речи и на сайте лучше заменить на информацию о товаре и начинать со слов «с нашим товаром вы получите…»

Современные покупатели щепетильны, они сравнивают цены, условия доставки, читают отзывы. Уровень сервиса – это  то, что может дать преимущество или отправить вашу прибыль конкурентам. 

ВЫВОД

Чтобы не терять клиентов, проанализируйте свой сервис глазами покупателя:

• Попробуйте что-нибудь «купить» у себя.  Пройдите по всем этапам, проверьте,  насколько легко человеку связаться с фирмой, заказать, оплатить товар, получить его.
• Сделайте ревизию ваших предложений на сайте, в рекламе: нет ли в них излишнего хвастовства, недостоверной информации.
• Установите связь с каждым покупателем, вознаграждайте активных.
• Проконтролируйте сотрудников, отвечающих на вопросы, избавьтесь от не компетентных или обучите их.

Желаем вам, чтобы обслуживание клиентов было удовольствием и вашим конкурентным преимуществом, а не головной болью.