7 правил, как понравиться клиенту

О построении отношений продавца и покупателя написаны тома маркетинговых исследований. Но не все так сложно в решении задачи, как понравиться клиенту. Есть простые правила, повышающие лояльность покупателей. 

Основная ошибка предпринимателей при продумывании программы лояльности – действовать «как все» и «для всех». Например, «скопировать» у конкурента скидку 10% при покупке товара более чем на 10000 рублей, не думая, что для ваших покупателей порог в такую сумму слишком высок, воспользоваться скидкой смогут единицы. 

То, что эффективно в одном магазине, может работать и в другом, если практически совпадают:

• целевая аудитория;
• товарная группа;
• объемы и условия продаж;

Вот 7 практических приемов, направленных на изучение нужд клиентов и изменение тактики обслуживания в зависимости от того, кто ваш покупатель, и что он хочет в данный момент.

7 ПРАВИЛ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ ПОКУПАТЕЛЕЙ

ПРАВИЛО 1. СПРАШИВАЙТЕ У КЛИЕНТОВ, ЧЕГО ОНИ ХОТЯТ

Без изучения реальных потребностей клиентов не получится построить идеальный сервис. Чтобы покупатели возвращались в магазин снова и снова, иногда нужно совсем немного – ликвидировать очередь у кассы, предложить бесплатный пакет для упаковки или доставку товара. Анкету из 3-4 вопросов согласятся заполнить многие клиенты. Если периодически повторять опросы, вы не отстанете от желаний клиентов, вовремя скорректируете ассортимент и сервис.

ПРАВИЛО 2. ДЕЛАЙТЕ СРАЗУ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛИ

Клиентам очень не нравится, когда нарушаются данные обещания. Даже если вы исправите свои ошибки, впечатление о сервисе будет испорчено. Если сомневаетесь, что сможете обеспечить доставку за 1 день, укажите в договоре 2. То, что вам кажется мелочью – перезвонили не сразу, а спустя 3 часа, привезли образцы с опозданием,  вполне может оттолкнуть клиента от покупок у вас в будущем.

ПРАВИЛО 3. ЗАБУДЬТЕ О «ВПАРИВАНИИ», ТОРМОЗИТЕ ЖЕЛАНИЕ ПРОДАТЬ СРАЗУ МНОГО

Слишком настойчивое желание продать отпугивает покупателей. Ни в коем случае человек, купивший мало, не должен почувствовать ваше недовольство. Нового клиента нужно окружить вниманием и постараться оставить позитивное впечатление.

Того, кто приносит высокую прибыль регулярно, выделите из общей массы особыми услугами и привилегиями.

ПРАВИЛО 4. ВЕДИТЕ РАСЧЕТЫ ЧЕСТНО

Если итоговая сумма за услугу будет меньше  предварительно рассчитанной хотя бы на 100 рублей, клиент будет доволен и расскажет об этом десяти знакомым. Если же вы обговаривали одну сумму, а в итоге – увеличили (даже незначительно), это снизит доверие и перечеркнет все ваши усилия по привлечению клиентов. 

Если вы не можете заранее назвать точную стоимость продукта, заложите процентов 10 в «коридор безопасности» и порадуйте покупателей итоговым снижением ожидаемой цены.

ПРАВИЛО 5. БУДЬТЕ ВСЕГДА ГОТОВЫ ОТВЕТИТЬ «ДА»

Научите продавцов всегда отвечать клиентам «да». Задав вопрос, покупатель должен услышать ответ, а высказав проблему –  получить помощь в ее решении. Даже если вы знаете, что не должны этого делать, попробуйте помочь. Благодарность – один из двигателей продаж. Среди двух одинаковых предложений покупатель выберет то, где продавец прежде оказал поддержку.

ПРАВИЛО 6. СЛЕДИТЕ ЗА ПОЛНОТОЙ АССОРТИМЕНТА 

Клиенты привыкают к тому, что могут в любое время купить у вас нужный товар. Когда продукта не оказывается, им приходится идти к конкуренту, а это всегда вероятность потери покупателей. Внедряйте системы учета, анализируйте остатки, пополняйте запасы.

ПРАВИЛО 7. ПРИЗНАВАЙТЕ И ИСПРАВЛЯЙТЕ ОШИБКИ

Если клиенту не повезло, и ему достался бракованный товар (хотя до этого тысячи покупателей не имели претензий к качеству), вы должны быть на стороне клиента и исправить положение, показывая свое сочувствие. Если допустили ошибку, признайте ее, загладьте вину скидкой, небольшим подарком, извинениями.

В продажах, как в любви: если вы равнодушны к своему покупателю и не уважаете его, он обязательно это почувствует.